Omnicanalidad: qué es y cuáles son sus beneficios - Sendinblue (2022)

¿Qué es la Omnicanalidad?

Es una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.). El uso de los diferentes canales debe hacerse bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado.

Hoy en día no es suficiente con cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente o prospecto. Durante el proceso de compra, el consumidor actual utiliza diferentes canales y dispositivos, y a veces de forma simultánea.

El primer contacto con una marca puede comenzar por un anuncio en redes sociales, seguido por un segundo punto de contacto a través del correo electrónico, y finalizar con la compra online a través de un sitio web.

Es por esto, que la estrategia omnicanal (omnichannel) ha tomado mayor popularidad en los últimos años como consecuencia del rápido cambio que existe en el comportamiento y necesidades del consumidor.

En este post te explicaremos lo más importante de esta tendencia con el fin de que puedas implementarla en tu negocio, ¡comencemos!

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Tabla de contenidos

¿Cuál es la diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad?

Sobre el tema de omnicanalidad también se escucha mucho hablar de multicanalidad, pero son pocos quienes conocen la diferencia entre uno y el otro.

Tanto la estrateiga omnicanal como la multicanal implican lograr la venta a través de multiples canales físicos y digitales.

La diferencia se basa en el uso que se le da a cada herramienta para lograr la comunicación entre el cliente y la empresa, más no tiene que ver con la cantidad de canales que se utilizan.

Multicanalidad

El concepto de multicanalidad lleva muchos años en marketing y consta de tener presencia en diferentes canales: redes sociales, call centers, tiendas físicas y más.

Esta tendencia se basa en la idea de que la empresa debe de contar con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.

Por ejemplo, los canales digitales y fuera de línea (como las tiendas físicas) se tratan como negocios separados.

Omnicanalidad

En el caso de la omnicanalidad, se busca una interacción unificada de los diferentes canales. El objetivo de este tipo de estrategia es mantener una comunicación que pueda adaptarse al medio que más le convenga al consumidor.

En el marketing omnicanal se espera mejorar la experiencia de compra del cliente para traer más beneficios tanto a la empresa como al consumidor.

Para lograr esto, debes de tener coordinadas todas las partes implicadas en el proceso de compra para que la respuesta o contacto al cliente sea consistente.

También se aconseja tener tu base de datos actualizada para poder dar un servicio ejemplar, sin que se dupliquen los esfuerzos o datos.

Ventajas de la omnicanalidad

Es cierto que una estrategia omnicanal implica mayor uso de herramientas y mucha coordinación. Sin embargo, una vez implementada facilita mucho el trabajo, ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente.

Entre otros beneficios de contar con una estrategia omnicanal encontrarás:

Branding e imagen de marca

Uno de los principales beneficios de la omnicanalidad es que la imagen de tu marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje y en los diferentes canales de comunicación.

Productividad

Al momento de aplicar una estrategia omnicanal, la administración serán mucho más eficiente y tus procesos más productivos. Tendrás un control de todas tus áreas, procesos de compra y análisis de información.

Mayor conversiones

El implementar esta técnica impulsará tu negocio, ya que la omnicanalidad permite la organización transversal de tus canales de comunicación (tienda física, ecommerce, redes sociales, etc.) y permite estar presente en todo el proceso de compra de tus prospectos.

Recopilación de información

El seguimiento a los usuarios ayudará a tu empresa a comprender mejor el motivo y preferencias de compra. De esta manera podrás incluir otras técnicas de marketing, como cross-selling y ofertas en el momento y lugar adecuado.

Algunos consejos a seguir en una campaña omnicanal

Sin importar el canal de comunicación que se utilice o los cambios en la interacción de los prospectos o clientes con tu negocio o marca, se aconseja que la relación y los mensajes sean consistentes para atraer a tus prospectos.

Si se aplica de manera correcta, ya verás que garantizará una experiencia genial para tu cliente, mejorando la comunicación entre tu consumidor y la empresa. Como consecuencia, mejorarás tu conversión de ventas y la retención de los prospectos.

Algunos puntos a seguir al momento de implementar una campaña omnicanal son:

No demores mucho en dar una respuesta

La ventaja de contar con tantos medios digitales es que facilitan la comunicación instantánea entre los consumidores y la empresa, por lo que se aconseja contar con el personal suficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y que pueda responder a través de diferentes canales (email, teléfono, etc.)

Considera que los clientes son mucho más impacientes para recibir respuestas y prolongar la atención solo trae efectos negativos a tu marca, dando el feeling de que el servicio al cliente que otorgas es de mala calidad.

Maneja la misma información en todos tus canales

Otro de los aspectos que se deben asegurar al ejecutar una estrategia omnicanal, es que los clientes encuentren la misma información sin importar el canal que se consulte. Es por esto, que se aconseja reservar tiempo para capacitar y mantener actualizados a tus empleados con la misma información.

Agrega una lista de preguntas más frecuentes en tus medios digitales

Ahorra tiempo y recursos al agregar información básica sobre tu servicio/producto en tus diferentes canales online.

Este tipo de contenido es una gran oportunidad para presentar de manera sencilla, lo más básico de tu negocio y resolver las necesidades de tus visitantes, además de que te permite reducir las consultas, llamadas o contactos a tus asesores o agentes de ventas.

Analisa la información recaudada

La información que comenzarás a recolectar será de gran ayuda para conocer el proceso de compra de tus prospectos y clientes actuales. Para poder utilizarla de manera óptima, es necesario que la mantengas organizada y actualizada de manera periódica.

Por ejemplo, puedes crear reportes mensuales y conocer los diferentes dispositivos que utiliza tu perfil de cliente y, a partir de ahí, crea campañas segmentadas para cada uno de ellos.

Mantente atento/a a los canales convencionales de comunicación

Aunque la innovación y tecnología sean parte de nuestro día a día, las aplicaciones móviles o medios digitales pueden no ser la primera opción para cierto segmento de tus clientes.

Una gran cantidad, prefiere seguir acudiendo a los establecimientos y contar con una experiencia directa, además de contar con una grata atención al cliente. Es por ello, que es de gran importancia que asegures que los estándares de calidad sean excelentes para así incrementar tus niveles de lealtad y fidelización.

Es tiempo de unificar las comunicación de tus canales

Lo más importante a recordar sobre la omnicanalidad, es que busca mejorar la experiencia del cliente y mantener una comunicación consistentes en los diferentes canales.

El contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital.

Es cierto que involucra mucha organización, en la que todas las áreas deben de trabajar de manera coordinada para conseguir resultados favorables, pero a largo plazo puede aportar una gran variedad de beneficios a tu producto/servicio.

¿Y tú ya cuentas con estrategia omnicanal? Si es así ¡felicidades! Si aún no, estás a tiempo de contratar las herramientas necesarias para llevarlas a cabo.

Una gran plataforma para unificar distintos canales es Sendinblue, la cual cuenta con las funcionalidades necesarias para homologar el mensaje y hacer de esta transición una mucho más sencilla.

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Author: Merrill Bechtelar CPA

Last Updated: 11/17/2022

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