Mapa de Empatia, o que é e como fazer? (2022)

Você conhece o Mapa de Empatia? Durante a análise concepção de um produto (produto ou evolução e melhoria de um existente), é fundamental que se saiba com absoluta certeza para onde olhar, ou seja, quais dores e problemas o produto deverá sanar.

CONTEÚDO DO ARTIGO

O que é o Mapa de Empatia

O conceito de “mapa de empatia”, ou em inglês “empathy map”, é um instrumento conceitual criado por Dave Gray, um dos fundadores da famosa consultoria XPlane, especializada em visual thinking.

Utiliza-se o mapa de empatia para identificar e compreender exatamente o cenário onde o usuário final está inserido, sua visão, limitações e desejos.

É correto afirmar que, utilizando essa técnica, a visão e atenção dos envolvidos nas atividades de análise e desenvolvimento são desviados do produto para o que realmente importa: quem utilizará o produto.

Fixando o foco nos atores que utilizarão o produto (seja um produto físico, um software ou apenas processo), é possível ter uma compreensão mais fiel às dores, desejos e necessidades do usuário.

Definição de Empatia

Segundo o Dicionário Moderno de Língua Portuguesa, Michaelis, a definição de empatia é:

Em·pa·ti·a
Substantivo feminino

Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.
Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.
Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.
Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.
Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

Em termos que se encaixam em nossa realidade como gestores de produto, podemos definir empatia simplesmente como a “capacidade de entender as emoções de outra pessoa”. Se tivermos essa compreensão, podemos garantir que produziremos produtos e soluções com um propósito genuíno e objetivo claro.

O que é um Mapa de Empatia

Assim como outras ferramentas de concepção e gerenciamento de produtos (prototipação, model business canvas, persona cards, etc), um mapa de empatia é um ótimo instrumento de colaboração entre o setor comercial, marketing e desenvolvimento do produto.

Promovendo a interação entre todas as partes envolvidas em um projeto, é possível garantir que o produto entregue seja o mais assertivo possível e útil para o propósito ao qual foi concebido.

O uso de empathy map deve ser combinado com outros artefatos e métodos de entendimento e análise de produto, assegurando assim seu objetivo.

Quando usar um mapa de empatia

Além do objetivo óbvio de auxiliar todos os envolvidos no projeto a compreenderem de forma genuína as necessidades e aspecto dos usuários, o mapa de empatia é útil durante a validação das ideias e impressões comuns, antes da tomada de decisões.

Um empathy map, também pode ser utilizado para sintetizar e organizar o conteúdo discutido durante um brainstorming, card sorting ou entrevista com patrocinadores e stakeholders

O uso de mapas de empatia demonstram um melhor resultado quando utilizados baseando-se em dados que foram obtidos através de alguma pesquisa ou métodos qualitativo, entretanto isso não é uma regra. Dessa maneira, cada mapa pode ser desenvolvido de maneiras individuais, utilizando a visão de usuários, quanto também utilizando técnicas de definição de personas reais, ou personas imaginárias.

Assim como outros artefatos e instrumentos, recomenda-se a utilização de mapas de empatia de forma contínua, durante todo o ciclo de vida do desenvolvimento do produto ou projeto. Dessa maneira, é comum dizermos que um mapa de empatia é um documento vivo.

Como fazer um mapa de empatia

Um mapa de empatia pode ser dividido e agrupados em sete diferentes classes de informações, cada uma com um objetivo específico, e que devem ser detalhados com atenção.

Usuário ou user persona

Esse grupo de informações, representa o usuário final, ou ainda, a user persona. Para tornar o mapa mais lúdico e interessante, é possível inserir uma foto e um nome, seja de um usuário real, ou imaginário (user persona).
Nesta seção devem ser obrigatoriamente indicadas as funções e situações onde os usuário interagem com o produto.

O que deve fazer (pensa e sente)?

Qual o objetivo principal do nosso usuário ou persona? É necessário elencar as tarefas e atividade que espera-se que sejam realizadas pelo ator.

Detalhe se possível quais ações ou encargos que interferem (contribuindo ou prejudicando) a execução das tarefas do usuário.

O que o usuário vê?

Esse grupo de informações pode parecer simples, mas é fundamental para a correta confecção do mapa de empatia. Neste tópico deve-se detalhar, porém sem perder a objetividade como é o ambiente (domínio de negócio, cenário) onde o usuário ou a persona ‘vive’ e trabalha.

É importante também que sejam documentadas as funções das demais pessoas que trabalham próximas ou que interagem de forma direta ou indireta com o ator principal.

O que ele fala?

Atente-se ao observar o comportamento do usuário ou persona, que tipo de frases costuma dizer, qual seu posicionamento emocional.
Tente identificar se o perfil da persona é otimista ou pessimista, quais são as palavras-chave que mais costuma dizer.

O que sente e escuta?

Coloque-se no lugar do usuário ou persona, dedique-se a ouvir aquilo que é dito à ela. Quais os tipos de assuntos na qual ela é envolvida no seu círculo de amigos, familiar, de trabalho. Que tipo de informação consome através do rádio, televisão e internet?

Dores e necessidades

Esse agrupamento de informações é composto por dois diferentes tipos de dados, um dedicado exclusivamente para a descrição das dores e das necessidades reais do usuário ou persona.

É fundamental que a identificação desses elementos seja feita com extrema parcimônia, atentando-se ao reconhecimento das verdadeiras dores ou incômodos, e indicando as reais necessidades, não problemas.

Perguntas para identificar as dores da persona

  • Do que sua persona sente medo, incômodo?
  • Quais suas mágoas e frustrações?
  • Quais traumas e obstáculos precisa vencer?

Perguntas para identificar as necessidades da persona

  • O que é sucesso e vitória para sua persona?
  • Onde ela quer chegar profissionalmente e pessoalmente?
  • Como ela se imagina daqui um mês e um ano?
  • O que ela acredita que acabaria com seus problemas?

Discutindo os resultados do mapeamento

Uma vez que todas as seções do mapa de empatia foram completadas, os participantes envolvidos devem prestar atenção nas informações, lendo cada um dos quadrantes.

Devem ser estimuladas discussões como “O que há de comum no entendimento de todos?”, ou então “O incomoda a todos?”, “O que chegou ou surpreendeu?”.

Essas perguntas podem parecer banais demais para algo tão sério, mas não são. O exercício da empatia exige que nada seja subvalorizado.

Identificar pontos de atenção

Em seguida, o grupo deve discutir se isso mudou a perspectiva que tinham sobre o usuário ou persona. A realização desta atividade permitiu o surgimento de novas ideias ou discussões?

Com base no resultado das discussões provocadas por essa tarefa, deverão ser destacados no mapa, os pontos que necessitam de mais atenção ou de uma análise mais detalhada.

A partir desse momento, é recomendável que o mapa de empatia seja disposto em um lugar de fácil acesso à todos os envolvidos no produto ou projeto. Ele deve ser consultado sempre que necessário para aprimorar o entendimento do universo do cliente ou persona.

Modelo para download

Baixe gratuitamente um modelo de empathy map, altere ele conforme as necessidades de seu projeto. Baixar modelo grátis de mapa de empatia.

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Author: Rob Wisoky

Last Updated: 07/23/2022

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