Mapa de empatia: como criar um? - Meliva - Inovação (2022)

Você já ouviu um ditado popular que diz: “Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço.”?

Eu já ouvi várias vezes. E aprendi desde muito cedo, pois quem me disse pela primeira vez foi a minha mãe quando perguntei para ela se fumar era bom e ela disse que era horrível.

Minha mãe era fumante e sempre me dizia para não fumar, pois fazia muito mal para a saúde. E sempre terminava a lição de moral repetindo esse ditado para mim.

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E sabe por que esse ditado é tão famoso, no mundo inteiro? Porque nós humanos temos grande dificuldade em falar a verdade.

Sim, humanos mentem! Seja para benefício próprio, seja para proteger quem amamos.

Quantas mães não disseram para seus filhos pequenos que aquela picadinha da vacina não iria doer nada? Mas elas mesmas não teriam coragem de ser espetadas por aquela agulha.

Entendaque essa mentira aconteceu por amor. Essa mãe mentiu para que seu filho aceitasse a vacina e ficasse protegido, mesmo sabendo que sentiria dor e iria chorar.

Dessa maneira, não estou dizendo que humanos são maus. Estou afirmando que somos mentirososeque as nossas mentiras são criadas em diversos contextos e com diferentes níveis de profundidades.

Quando estudei DesignThinking, meu professor disse que uma pessoa comum conta, em média, 200 mentiras por dia. Isso representa uma mentira a cada 10 minutos de conversa!

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Achei tão absurdo esse número que fui pesquisar a fonte e acabei encontrando uma pesquisa que apresenta esse resultado.

Se você quiser ler por si, pesquise na internet pelo professor Robert S. Feldman, em um artigo científico (em inglês) intitulado: “Self-PresentationandVerbalDeception: Do Self-PresentersLie More”.

Assim, verá que eu não estou mentindo,dessa vez.

Mas o que o ato de mentir tem a ver com DesignThinkinge a empatia?

MENTIMOS PARA NÓS MESMOS

Steve Jobs, fundador da Apple e reconhecido como um dos designers mais visionários de todos os tempos, disse uma frase que entrou para o seu vasto repertório de frases famosas.

“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.”

Steve Jobs

Resgatei essa frase do final do artigo anterior, “A empatia e o DesignThinking”.

O contexto dessa famosa frase de Jobs surgiu quando ele justificou o lançamento do iPad, um tablet que nem era um smartphone e nem era um laptop.

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Era um híbrido, jamais utilizado pelas pessoas, mas que criou um nicho de produtos, permitindo às pessoas atingirem um nível ainda maior de mobilidade com internet nas mãos.

Mas no processo de descoberta do cliente, em todas as vezes que ele perguntou para as pessoas se elas queriam um celular gigante ou um laptop sem teclado, a resposta geral era sempre a mesma.

“De jeito nenhum!”.

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Ou seja, as pessoas diziam para os outros que não queriam um tablet, mas sofriam diariamente com a tela pequena dos seus smartphones e sofriam com a faltade mobilidade de notebooks com seus desajeitados sistemas de abre e fecha das telas.

Aqui começamos a compreender uma das características mais importantes da empatia: o que as pessoas falam e fazem geralmente é diferente (até o oposto) do que pensam e sentem.

Assim, eu digo: “Gosto de smartphones pequenos que cabem no meu bolso e são fáceis de segurar com as mãos.”.

Mas, eu penso: “Não gostei! Essa tela ridícula não me permite ver nada com qualidade. Preciso de uma tela de laptop agora!”.

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Se nós começarmos a aceitar que esse comportamento de contradição interna é bem mais frequente que imaginamos (lembre-se que mentimos a cada 10 min), talvez possamos usar, ao nosso favor, as mentiras que os outros contam para si e para os outros. E o melhor de tudo, com a finalidade de ajudar essas pessoas a viverem melhor.

E Steve Jobs era expert nisso.

Mas será que você também consegue descobrir o que as pessoas pensam e sentem? Ao invés de aceitar a provável mentira do que as pessoas falam e fazem?

Eu digo com toda a segurança que sim! Você pode desvendar as reais necessidades das pessoas, em especial dos seus clientes, para entregar a essas pessoas produtos e serviços realmente disruptivos.

O Canvas do Mapa de Empatia

Em outro artigo, “A empatia e o DesignThinking” eu expliquei os diferentes tipos de empatia. Lá, mostrei que há três tipos: Empatia Emocional, Empatia Solidária e Empatia Cognitiva. Essa última, a Empatia Cognitiva é a que usaremos para entendermos o que nossos clientes pensam e sentem e por que essas pessoas falam e fazem coisas diferentes. Em algumas vezes, agindo de forma contrária ao que acreditam.

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Estamos vivendo uma moda da “Era dosCanvas”. Para quase todas as metodologias existe umCanvas. Já ouvi pessoas dizendo até mesmo que isso foi invenção das fabricantes de notas adesivas coloridas para venderem mais!Tudo bemno estilo das teorias da conspiração.

Entretanto, devo aceitar que muitosCanvassão puro modismo e não ajudam muito nossas tarefas. Mas alguns realmente são transformadores. E na categoria dosCanvasque me ajudam a entender o mundo de outra maneira, elenco oCanvasdo Mapa de Empatia do Cliente como um dos mais transformadores para mim.

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Aí está oCanvasque pode ajudar vocêadescobrir coisas que nem mesmo seu cliente sabe sobre ele mesmo.

Veja que esseCanvastem uma cabeça ao centro, envolvida por perguntas numeradas de 1 a 6. E no interior da cabeça, vemos perguntas de numeração 7.

A mensagem metafórica disso que acabei de descrever é interpretada por: tudo o que está nas contagens de 1 até 6 acontecem do lado de fora da pessoa. Por isso, conseguimos perceber com um pouco de atenção.

Enquanto isso, no número7, estamos falando do que acontece noíntimode cada um de nós. Isso não é facilmente perceptível.

Note que na numeração 7, a pergunta principal é: o que Pensa e Sente (o cliente)?

Seguidas pelas perguntas:

  • Quais são seus medos, frustrações e ansiedades (que causam dor)?
  • Quais são suas vontades, necessidades, expectativas e sonhos (que geram ganhos)?

Não são perguntas fáceis de responder, pois dificilmente as pessoas vão falar deliberadamente para vocês sem mentir. Na prática, se você perguntar diretamente cada umas dessa questões, as pessoas vão mentir para que você não saiba as respostas. E elas farão isso simplesmente para se protegerem e não se sentirem invadidas em suas intimidades.

Enquanto isso, todas as respostas do lado de fora estarão disponíveis para você, com muito mais facilidade.

O segredo de tudo isso está nesse ponto.

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E se eu dissesse para você que é possível aplicar técnicas científicas para responder as perguntas denúmero 7 se você tiver as respostas das perguntas de 1 até 6?

Acredite! É possível descobrir o que o seu cliente pensa e sente se você mapear o seu comportamento visível.

Então, tudo isso começa mapeando o cliente entre os itens de 1 até 6.

Para facilitar a sua leitura doCanvas, logo abaixo vou replicar todas as perguntas da imagem.

  1. Com QUEM estamos empatizando?
    • Qual é a pessoa que queremos entender?
    • Qual é a situação na qual está envolvida?
    • Quais são seus papéis nessa situação?
  2. O que precisa FAZER?
    • O que precisa fazer de forma diferente?
    • Quais trabalhos ela quer que sejam feitos?
    • Quais decisões ela precisa tomar?
    • Como saberemos se ela teve sucesso?
  3. O que ?
    • O que está vendo no mercado?
    • O que está vendo no ambiente próximo?
    • O que vê os outros falando e fazendo?
    • O que está assistindo e lendo?
  4. O que FALA?
    • O que estamos escutando dizer?
    • O que podemos imaginar que está dizendo?
  5. O que FAZ?
    • O que está fazendo hoje?
    • Qual comportamento nós observamos?
    • O que podemos imaginar que está fazendo?
  6. O que ESCUTA?
    • O que escuta os outros falarem?
    • O que escuta dos amigos?
    • O que escuta dos colegas?
    • O que escuta indiretamente?

Depois que todas essas perguntas forem respondidas vem a parte mais importante. Aplicar técnicas de tabulação de dados para encontrarmos as possíveis dores e ganhos dos clientes.

Na prática, com as respostas de 1 até 6 tratadas e tabuladas corretamente podemos responder as perguntas do item 7.

Não é mágica, é ciência. E funciona!

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Em outros artigos vamos te ensinar a escolher as pessoas certas para mapearmos e como tabular suas respostas para encontrar o que pensam e sentem. E assim, descobrirmos quais são suas maiores dores e os maiores ganhos que esperam para podermos criar soluções reais, para pessoas reais.

Mas, antes mesmo de você avançar para a aplicação da ferramenta, que tal reler cada uma das perguntas acima e imaginar como seriam essas respostas para o seu cliente atual?

É um bom exercício mental, não acha?

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Vandré Sales

CEO na Meliva
Design Thinking Specialist.
Professor e especialista em inovação corporativa.
Engenheiro de computação e físico com ênfase em quântica.

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Author: Rubie Ullrich

Last Updated: 07/29/2022

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